Service 4.0: BHS Corrugated digitalisiert Kundenservice

Jena/Weiherhammer – BHS Corrugated, führender Anbieter in der Wellpappenindustrie, hat gemeinsam mit der Digitalagentur dotSource ein digitales Kundenserviceportal eingeführt. Kunden können nun weltweit rund um die Uhr Serviceanfragen online stellen und den Bearbeitungsstatus in Echtzeit verfolgen. Das neue Portal verbessert die Kommunikation und Benutzererfahrung, spart Zeit und reduziert Fehler, wodurch die Servicequalität erheblich steigt, und die Bearbeitungszeit verkürzt wird.

dotSource begleitet BHS Corrugated seit vielen Jahren bei der Digitalisierung. Seit 2018 arbeitet BHS Corrugated mit externen Partnern an der Entwicklung der zukunftsweisenden Digital-Experience-Plattform iCorr® auf Basis von SAP Commerce. Um den Kundenservice zu digitalisieren und Synergien zwischen der Handelsplattform und dem internen Service-Management-System zu schaffen, wandte sich BHS Corrugated im Herbst 2022 erneut an dotSource.

Effizient und transparent: Kundenservice neu definiert

Bisher wurden Kundenanfragen per E-Mail, Telefon oder Fax gestellt und von den Mitarbeitenden der BHS Corrugated manuell per Ticket in die SAP Service Cloud übertragen. Dieser zeitaufwendige Prozess war ineffizient, da sowohl die mündliche Kommunikation sowie die manuelle Eingabe der Maschinendaten fehleranfällig waren.

Im neuen Self-Service-Portal können Kunden eigenständig Tickets erstellen, deren Bearbeitungsstand in Echtzeit verfolgen und ihre Anfragen mit Bildmaterial präzisieren – rund um die Uhr verfügbar und ohne Abhängigkeit der telefonischen Hotline. Die klare, schriftliche Kommunikation und das automatische Übernehmen von Kunden- und Maschinendaten erleichtert den Serviceprozess und reduziert Fehler. Der digitale Zugriff entlastet die Service-Mitarbeitenden, indem es ihnen mehr Zeit für inhaltliche Arbeit verschafft.

Agile Entwicklung und erfolgreiche Zusammenarbeit

Im Januar 2024 ging die erste Version des Kundenserviceportals für einen ausgewählten Kundenkreis live. Kundenfeedback fließt kontinuierlich in Verbesserungen und neue Features ein, sodass die Weiterentwicklung genau auf die Nutzerbedürfnisse abgestimmt ist.

Roman Swiderski, Team Leader eBusiness bei BHS Corrugated, betont: Die Zusammenarbeit mit dotSource ist wirklich fantastisch. Gemeinsam haben wir schon viele erfolgreiche Projekte umgesetzt. Umso mehr freut es mich, dass unser nächstes digitales Produkt nun verfügbar ist, wodurch zahlreiche Tätigkeiten für unsere Kunden und Angestellten erleichtert und Prozessschritte optimiert sowie digitalisiert werden.

Das Projekt zeigt, wie flexibel moderne E-Commerce-Systeme genutzt werden können. Statt kostenintensiver, neuer Software wurde die bestehende SAP Commerce-Infrastruktur clever erweitert. BHS Corrugated spart dadurch Kosten und erhöht gleichzeitig die Kundenzufriedenheit. Kunden schätzen laut dem ersten Feedback die transparente, benutzerfreundliche Lösung, die ihnen ermöglicht, den Serviceprozess eigenständig zu steuern.

Das Kunden-Feedback wird fortlaufend in das Portal eingearbeitet, während zusätzlich ein Single-Sign-on implementiert wird. Anschließend wird der Nutzerkreis schrittweise erweitert und sowohl das Portal als auch die E-Commerce-Plattform iCorr® kontinuierlich optimiert.

Über BHS Corrugated

BHS Corrugated Maschinen- und Anlagenbau GmbH ist mit mehr als 3.400 Mitarbeitenden an ihrem Hauptsitz in Weiherhammer, Deutschland sowie in mehr als 20 Ländern weltweit vertreten und ist der führende Lösungsanbieter in der Wellpappenindustrie. Als Lifecycle-Partner bietet das Unternehmen ein umfassendes Produkt- und Dienstleistungsspektrum – von der Entwicklung und Produktion über Installation und Wartung bis zu innovativen Servicelösungen in den Bereichen Riffelwalzen, Einzelmaschinen, komplette Wellpappenanlagen, Industrie 4.0, Logistik und Single-Pass-Inkjet-Digitaldruck.

Seit 2006 entwickelt und realisiert das inhabergeführte Unternehmen dotSource skalierbare Digitalprodukte für Marketing, Vertrieb und Services. Dabei verstehen sich mehr als 500 Digital Natives als Partner ihrer Kunden, deren individuelle Anforderungen ab der ersten Idee einfließen. Dieser Kompetenz vertrauen Unternehmen wie BADER, hessnatur, Ottobock, TEAG, KWS, BayWa, Axel Springer, C.H.Beck, Würth und Netto Digital.

Kontakt
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Anne Rimpler-Hinze
Goethestraße 1
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Bildquelle: BHS Corrugated Maschinen- und Anlagenbau GmbH